KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG & GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Cskh

nội dung khóa học

“Khách hàng là khởi nguồn của mọi sáng tạo” –  câu nói của Tom Peters đã khẳng định phần nào vai trò quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp (DN). Là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh của DN, quyền lực của khách hàng thậm chí có thể tác động tới sự tồn vong của cả một ngành hàng. Hiện nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hàng hóa dịch vụ ngày càng đa dạng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, cuộc chiến cạnh tranh giành khách hàng cũng ngày càng gay gắt hơn. Theo kết quả một cuộc khảo sát tại Mỹ và Anh, 90% người tiêu dùng cho biết họ sẽ mua hàng của công ty khác nếu thấy tốt hơn và trên thực tế 60% đã đổi nhà cung cấp. Chính vì vậy, duy trì và giữ chân khách hàng luôn là bài toán thường trực đối với mỗi Doanh nghiệp.
 
Trong bối cảnh đó, nắm được nghệ thuật chăm sóc khách hàng và đặc biệt là giải quyết thỏa đáng khiếu nại của họ sẽ là bí kíp vàng để DN giữ chân “thượng đế” của mình.
 
Với sứ mệnh “Khai sáng cộng đồng Doanh nhân qua các giá trị tri thức”, Tổ chức Giáo dục Đào tạo PTI đã thiết kế chương trình “Kỹ năng chăm sóc khách hàng & giải quyết khiếu nại” để cung cấp những kiến thức, những kỹ năng cần thiết cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại các Doanh nghiệp.
 

Đối tượng tham gia

  • Khóa học được soạn thảo dành cho mọi đối tượng trong doanh nghiệp, không riêng gì các cấp quản lý mà ngay cả các nhân viên với quan niệm rằng tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải coi trọng và thực hiện việc chăm sóc khách hàng

Mục tiêu chương trình

Học viên sau khi hoàn thành khóa học có thể:
  • Nhận thức được tầm quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng tại đơn vị
  • Tìm hiểu về khách hàng & nhu cầu của họ để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp
  • Áp dụng cách thức xử lý than phiền của khách hàng để làm hài lòng khách hàng

Phương pháp học tập

Giảng viên sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
–    Thảo luận mở (Open discussion)
–    Nghiên cứu tình huống (Case study)
–    Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
–    Thuyết giảng ngắn (Mini-lecture)
–    Diễn vai (Role Play)
–   Hoạt động trò chơi  (Learning games)
Module Học phần Nội dung chi tiết
1 Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng. Nhận dạng khách hàng
  • Vai trò của chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
  • Khách hàng thường mong muốn điều gì?
  • Những yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng
  • Xác định mong muốn của khách hàng sau khi mua hàng
  • Triết lý trong chăm sóc khách hàng
2 Phân loại khách hàng để và lập kế hoạch chăm sóc khách hàng
  • Mục đích và phương pháp phân loại khách hàng
  • Công thức LAGMAN để quản lý khác hàng tiềm năng
  • Xây dựng cơ sở dữ liệu, thông tin về khách hàng mới và khách hàng
    chung thủy
  • Kỹ thuật phân tích thông tin để đưa ra phương pháp phục vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất
  • Các công cụ quản lý khách hàng
3 Chăm sóc khách hàng hiệu quả
  • Phương pháp nhận dạng 4 nhóm cá tính đặc trưng của khách hàng
  • Kỹ thuật “tailor made”
  • Nghệ thuật  từ chối
  • Xác định thời điểm ”vàng” để chăm sóc khách hàng
  • “Mẹo” chăm sóc khách hàng  và tặng quà theo phong thủy
  • Kỹ thuật nâng tầm khách hàng
  • Kỹ thuật chăm sóc và giữ chân khách hàng VIP
 

 

 

4

 

 

 

Kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng
  • Những lý do khiến khách hàng khiếu nại
  • Quy trình xử lý khiếu nại
  • Phương pháp quan sát ngôn ngữ cơ thể khách hàng để nắm bắt tâm lý khi xử lý khiếu nại
  • Thủ thuật xoa dịu cơn giận dữ của khách hàng
  • Các kỹ thuật cần thiết để xử lý văn bản, điện thoại và mặt đối mặt với khiếu nại
  • Thực hành các tình huống xử lý khiếu nại
  • Lập kế hoạch hoạt động sau huấn luyện – Thực hành

ĐÀO TẠO NGẮN HẠN HÀ NỘI

Khóa học

Khai giảng

1. Quản trị trải nghiệm khách hàng
Đang cập nhật
2. Tài chính dành cho Lãnh đạo
Đang cập nhật
3. Kỹ năng Thuyết trình chuyên nghiệp
27/11/2024
4. Kỹ năng bán hàng hiệu quả
19/11/2024
5. Sử dụng KPIs trong đánh giá hiệu quả công việc
01/11/2024
6. Nghiệp vụ quản lý kho
19/01/2025
7. Kỹ năng chăm sóc khách hàng & giải quyết khiếu nại
15/11/2024
8. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả
13/01/2024
9. Nhân tướng học trong quản trị nhân sự
28/01/2024
10. Quản trị dòng tiền
05/01/2024
11. Kỹ năng làm việc hiệu quả
01/11/2024
12. Nghệ thuật Thương lượng & Đàm phán
13/10/2024
13. Quản trị & thu hồi công nợ hiệu quả
Đang cập nhật
14. Phân tích báo cáo tài chính
02/11/2024
15. Quản lý con người
06/11/2024
16. Kỹ năng phỏng vấn tuyển dụng
30/10/2024
17 Phân tích hiệu quả đầu tư vốn cho Doanh nghiệp
25/10/2024
18. Tài chính dành cho các nhà quản trị không chuyên tài chính
01/12/2024

ĐÀO TẠO NGẮN HẠN HỒ CHÍ MINH

Khóa học

Khai giảng

1 Kỹ năng bán hàng hiệu quả
27/10/2024
2. Sử dụng công cụ KPIs trong đánh giá hiệu quả công việc
23/11/2024
3. Tài chính dành cho các nhà quản trị không chuyên tài chính
10/11/2024
4.Nghi lễ ngoại giao dành cho Doanh nhân
Đang cập nhật
5. Kỹ năng Thuyết trình chuyên nghiệp
23/11/2024
6. Kỹ năng chăm sóc khách hàng & giải quyết khiếu nại
01/12/2024
7. Nghiệp vụ quản lý kho
09/11/2024
8. Nghệ thuật đàm phán & thương lượng
04/11/2024
9. Marketing Online cấp tốc
16/11/2024
10. Quản trị rủi ro trong kinh doanh
Đang cập nhật
11. Công nghệ 4.0 & thương mại điện tử
Đang cập nhật
12. Quản trị & thu hồi công nợ hiệu quả
04/05/2024
13. Kỹ năng bán hàng qua điện thoại
16/10/2024
14. Tiktok Shop
30/10/2024
15. Marketing Digital
14/12/2024
16. Quản lý con người
17/11/2024
17. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả
13/12/2024
18. Nhân tướng học trong quản trị nhân sự nâng cao
Đang cập nhật
19. Nhân tướng học trong quản trị nhân sự
Đang cập nhật
20. Quản trị dòng tiền
21/10/2024
21. Kỹ năng phỏng vấn tuyển dụng
30/10/2024
22. Kỹ năng làm việc hiệu quả
Đang cập nhật
23. Phân tích báo cáo tài chính
Đang cập nhật
24. Phong thủy cho ngày Tết
Đang cập nhật
25. Phương pháp dạy con dành cho nhà quản lý
Đang cập nhật
26. Quản trị mua hàng
Đang cập nhật
27. Tài chính dành cho Lãnh đạo
Đang cập nhật
Nguyen Quoc Cuong

NGUYỄN QUỐC CƯỜNG

Chuyên gia/ Giảng viên

Chat Zalo

Messenger

Hotline